作者：王曉艷

2025年以來，山東省臨沂市蘭陵縣卞莊街道以12345熱線為民生服務(wù)總抓手，聚焦群眾滿意度提升，錨定“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作目標(biāo)，用心用情解決群眾操心事、煩心事、揪心事，構(gòu)建起全鏈條、閉環(huán)式的熱線辦理工作體系。全年共承辦的熱線工單同比下降34.9%，訴求解決率達(dá)99.85%，群眾滿意率99.48%，以實(shí)打?qū)嵉墓ぷ鞒尚科馂槊衽木€，讓熱線成為黨群連心橋。

黨建領(lǐng)航，三級(jí)聯(lián)動(dòng)織密治理網(wǎng)

卞莊街道堅(jiān)持把黨建引領(lǐng)貫穿熱線辦理全過程，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，構(gòu)建“街道黨工委——村（社區(qū)）黨組織——網(wǎng)格黨支部” 三級(jí)熱線辦理體系，以黨建“紅引擎”驅(qū)動(dòng)熱線服務(wù)“加速度”。做實(shí)做細(xì)“兩化一中心”建設(shè)，以“雙向流轉(zhuǎn)”機(jī)制為核心抓手，明確“簡單事網(wǎng)格辦、復(fù)雜事社區(qū)辦、疑難事街主辦”的矛盾化解模式，細(xì)化裝修噪音、市容環(huán)境等簡單事項(xiàng)，維修資金使用、房屋漏水等復(fù)雜事項(xiàng)，房屋質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等疑難事項(xiàng)的判定與處置標(biāo)準(zhǔn)，形成自下而上、逐級(jí)銷號(hào)的矛盾處置體系。

熱線辦每日開展工單研判，實(shí)施分類交辦，將疑難、敏感、重辦工單直接交辦職能部門在街道層面統(tǒng)籌解決，簡單工單快速分流至網(wǎng)格一線化解，同時(shí)建立工單回流機(jī)制，對(duì)久拖不決、化解不力的工單重新收回街道辦理，有效避免疑難工單在網(wǎng)格 “空轉(zhuǎn)”，構(gòu)建起矛盾問題處置內(nèi)循環(huán)。

充分發(fā)揮網(wǎng)格員 “情報(bào)員”“調(diào)解員” 作用，依托網(wǎng)格員對(duì)轄區(qū)情況的精準(zhǔn)掌握，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面了解群眾需求、零距離化解矛盾糾紛，切實(shí)縮短工單化解周期，提升交辦精準(zhǔn)性和處置效率，讓問題化解在基層、解決在萌芽。

多元聯(lián)辦，首發(fā)發(fā)力精準(zhǔn)解民憂

卞莊街道積極探索創(chuàng)新“首發(fā)+”服務(wù)模式，打破部門壁壘、整合多方資源，以多元化舉措推動(dòng)群眾訴求優(yōu)質(zhì)辦理、一次辦好，切實(shí)打通服務(wù)群眾 “最后一公里”。

深化“首發(fā)+調(diào)解”，在做實(shí)“四支力量”下沉基礎(chǔ)上，整合社工、公益性崗位等1100余名工作人員下沉網(wǎng)格，同步配齊人民調(diào)解、社會(huì)組織等專業(yè)力量，做到人員到位、資源到位、服務(wù)到位，充分發(fā)揮調(diào)解委員會(huì)專業(yè)優(yōu)勢，運(yùn)用法律思維和法治方式剖析群眾訴求，確保每一件訴求都合法合理解決。

深化“首發(fā)+聽證”，針對(duì)工單辦理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、歷史遺留問題，堅(jiān)持靶向施策、對(duì)癥開方，通過召開聽證會(huì)的方式，傾聽群眾心聲、匯聚各方意見，推動(dòng)矛盾問題從“被動(dòng)解決”向“主動(dòng)化解” 轉(zhuǎn)變。

深化“首發(fā)+網(wǎng)格”，明確網(wǎng)格隊(duì)伍履職清單，細(xì)化網(wǎng)格員、社工、包村干部、村（社區(qū)）“兩委”、民輔警、法律顧問等各方職責(zé)，形成網(wǎng)格員前端發(fā)現(xiàn)問題、工作人員跟進(jìn)處置、村（社區(qū)）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、專業(yè)力量指導(dǎo)支撐的工作閉環(huán)。同時(shí)整合人民調(diào)解、縣民生和執(zhí)法下沉力量等網(wǎng)格外部資源，對(duì)私搭亂建、綠化帶破壞、噪音污染等問題開展精準(zhǔn)治理，匯聚社會(huì)公益組織力量提供多元志愿服務(wù)，以多方聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)大合力破解群眾急難愁盼。

機(jī)制創(chuàng)新，靶向攻堅(jiān)破解重難點(diǎn)

街道以機(jī)制創(chuàng)新為突破口，聚焦熱線辦理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，打出集中攻堅(jiān) “組合拳”，推動(dòng)熱線辦理從“辦一件事”向“辦一類事” 轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)治標(biāo)與治本相結(jié)合。

一是開展物業(yè)集中整治，深化“專項(xiàng)深辦”，街道書記層帶頭領(lǐng)辦物業(yè)管理類5類重點(diǎn)領(lǐng)域訴求，緊盯小區(qū)物業(yè)服務(wù)短板弱項(xiàng)，強(qiáng)化監(jiān)督考核與整改落實(shí)，2025年約談更換小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)3個(gè)，推動(dòng)2家服務(wù)不達(dá)標(biāo)企業(yè)退出市場，從根源上提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理類工單同比下降 6.7%。

二是依托平臺(tái)優(yōu)勢，落實(shí)“重點(diǎn)交辦”，以“兩化一中心” 平臺(tái)為依托，熱線辦每日梳理匯總敏感工單、疑難重辦工單，第一時(shí)間上報(bào)綜治中心，由當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)牽頭召集相關(guān)部門、具體責(zé)任人開展分析研判，逐件制定針對(duì)性解決措施，明確辦理時(shí)限、壓實(shí)工作責(zé)任，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)、銷號(hào)管理，推動(dòng)疑難復(fù)雜工單高效化解，確保件件有著落、事事有回音。

源頭防控，未訴先辦守牢民生線

卞莊街道始終堅(jiān)持“最好的服務(wù)是預(yù)防問題的發(fā)生”工作理念，將工作重心從“接訴即辦”向“未訴先辦”前移，強(qiáng)化源頭治理、前置服務(wù)，從根本上減少群眾訴求產(chǎn)生。

暢通民意反饋通道，在佳園社區(qū)首創(chuàng)“書記碼上辦”服務(wù)模式，在社區(qū)、小區(qū)等顯眼位置張貼專屬二維碼，構(gòu)建全天候、全方位、零距離的民情民意收集網(wǎng)絡(luò)，讓群眾足不出戶就能反映問題、表達(dá)訴求。強(qiáng)化日常排查走訪，組織網(wǎng)格員開展常態(tài)化、全覆蓋走訪，及時(shí)捕捉轄區(qū)內(nèi)各類民生問題、矛盾隱患，通過“平安臨沂”平臺(tái)即時(shí)上報(bào)、快速處置，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解。落實(shí)物業(yè)經(jīng)理接待日制度，明確每周六為固定接待時(shí)間，由物業(yè)經(jīng)理集中受理業(yè)主訴求、現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決小區(qū)問題，實(shí)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)部問題閉環(huán)處理。深化工單 “回頭看”，街道熱線辦對(duì)未在時(shí)限內(nèi)解決的工單啟動(dòng)跟蹤督辦程序，按照承諾期限開展回訪核查，對(duì)辦理成效不佳、群眾不滿意的工單重新交辦、限期整改，切實(shí)鞏固辦理成效，真正把服務(wù)做到群眾心坎上。

群眾的滿意是檢驗(yàn)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。2025年，卞莊街道共接收群眾表揚(yáng)工單15件，金街社區(qū)、泇河社區(qū)、錦蘭社區(qū)等多個(gè)社區(qū)先后收到群眾贈(zèng)送的錦旗。街道熱線工單辦理典型案例被蘭陵首發(fā)App、蘭陵縣首發(fā)周報(bào)、臨沂首發(fā)平臺(tái)等媒體刊發(fā)60余篇，形成良好示范效應(yīng)；同時(shí)積極申報(bào)臨沂市解決12345訴求問題獎(jiǎng)補(bǔ)資金，2025年15件申報(bào)案例中7件審批通過，獲補(bǔ)資金28萬元。下一步，卞莊街道將持續(xù)深耕12345熱線服務(wù)工作，不斷優(yōu)化工作機(jī)制、提升服務(wù)效能，以更實(shí)舉措、更優(yōu)服務(wù)回應(yīng)群眾期待，讓為民暖心線越牽越緊，讓民生幸福底色越繪越濃。