臨近春節(jié)假期，餐飲、旅游、娛樂(lè)等市場(chǎng)即將迎來(lái)消費(fèi)高峰。近日，抖音生活服務(wù)宣布啟動(dòng)“春節(jié)不打烊”服務(wù)保障專(zhuān)項(xiàng)，推出一系列舉措，為全國(guó)消費(fèi)者提供安心、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

“主動(dòng)服務(wù)”高效解決消費(fèi)者需求

為高效響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)需求，抖音生活服務(wù)升級(jí)“極速賠”保障方案，簡(jiǎn)化服務(wù)處理流程，加大賠付力度和速度。針對(duì)商家不接待、預(yù)約后酒店無(wú)房、家政服務(wù)預(yù)約后爽約等常見(jiàn)問(wèn)題，平臺(tái)力求“一次進(jìn)線(xiàn)即解決、無(wú)法解決有賠付”。春節(jié)期間，平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充超2400余人，提供7×24小時(shí)服務(wù)，確保消費(fèi)者問(wèn)題第一時(shí)間得到響應(yīng)。

平臺(tái)對(duì)全國(guó)商家開(kāi)展?fàn)I業(yè)狀態(tài)全面摸排與全時(shí)段監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)防范閉店跑空、商品不可用、臨時(shí)加價(jià)、缺貨排隊(duì)等問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)異常、庫(kù)存不足，平臺(tái)將第一時(shí)間提醒消費(fèi)者調(diào)整計(jì)劃，并提供相應(yīng)消費(fèi)補(bǔ)償。

同時(shí)，抖音團(tuán)購(gòu)頁(yè)面將實(shí)時(shí)標(biāo)注商家春節(jié)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，清晰展示 “春節(jié)正常營(yíng)業(yè)”“春節(jié)不營(yíng)業(yè)”“營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整” 等信息，幫助用戶(hù)精準(zhǔn)決策、避免跑空。

在信息真實(shí)性方面，平臺(tái)進(jìn)一步加大對(duì)虛假宣傳的治理力度，覆蓋短視頻、直播間、商品詳情頁(yè)和用戶(hù)評(píng)價(jià)等全環(huán)節(jié)，確?！八?jiàn)即所得”。消費(fèi)者如因虛假宣傳受損，平臺(tái)將先行賠付，并向商家追責(zé)。

此外，針對(duì)節(jié)日高頻消費(fèi)商品，平臺(tái)追加了專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)保障：擴(kuò)大酒店住宿訂單“無(wú)理由取消”權(quán)益贈(zèng)送范圍，獲得權(quán)益的消費(fèi)者入住當(dāng)天22點(diǎn)前免費(fèi)取消，全額秒退無(wú)需承擔(dān)手續(xù)費(fèi)；美甲美發(fā)品類(lèi)推出“不滿(mǎn)意免單”，如消費(fèi)者感到效果不佳，可申請(qǐng)理賠補(bǔ)償，賠付成本由平臺(tái)承擔(dān)；電影票訂單隨機(jī)贈(zèng)送 “無(wú)理由取消” 權(quán)益，獲得權(quán)益的消費(fèi)者可靈活應(yīng)對(duì)行程變動(dòng)，已選座也能在開(kāi)演前全額退票。

“安心服務(wù)”切實(shí)保障消費(fèi)者體驗(yàn)

針對(duì)春節(jié)期間餐飲消費(fèi)集中、年夜飯需求多等特點(diǎn)，抖音生活服務(wù)加強(qiáng)線(xiàn)上實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與線(xiàn)下門(mén)店巡查，重點(diǎn)整治食品安全、不合理用券限制、價(jià)格異常、使用日期不合理等問(wèn)題。同時(shí)，平臺(tái)啟動(dòng)“人人都是食安監(jiān)督官”舉報(bào)有獎(jiǎng)活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)反饋食品安全問(wèn)題，共同守護(hù)餐桌安全。

針對(duì)熱門(mén)景區(qū)節(jié)日期間二次預(yù)約難、搶票失敗、排隊(duì)久、超售等痛點(diǎn)，平臺(tái)推出“一日游”二次預(yù)約保障，訂單新增 “預(yù)約中” 狀態(tài)，避免發(fā)生“確認(rèn)后又取消”情況，減少履約糾紛。同時(shí)，平臺(tái)通過(guò)AI自動(dòng)化庫(kù)存巡檢和景區(qū)接待能力排查，幫助商家合理配置庫(kù)存，避免超售。平臺(tái)還聯(lián)合多個(gè)景區(qū)推出項(xiàng)目缺失必賠、無(wú)額外加價(jià)、入園無(wú)憂(yōu)等服務(wù)規(guī)范，保障消費(fèi)者安心出游。

圍繞春節(jié)熱門(mén)消費(fèi)場(chǎng)景，抖音生活服務(wù)持續(xù)完善“安心”服務(wù)保障。在演出、洗護(hù)、美業(yè)等場(chǎng)景中，“安心訂票”提供不出票必賠、票檔不一致必賠、無(wú)加價(jià)購(gòu)票、降價(jià)補(bǔ)差等權(quán)益，“安心洗護(hù)”提供洗不干凈必賠、洗壞洗丟必賠、超時(shí)必賠等權(quán)益，“安心美”提供不滿(mǎn)意重做、不主動(dòng)推銷(xiāo)、無(wú)隱形消費(fèi)、免費(fèi)修補(bǔ)等權(quán)益。平臺(tái)通過(guò)明確權(quán)益，進(jìn)一步提升履約確定性和消費(fèi)體驗(yàn)。

抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)通過(guò) “主動(dòng)服務(wù)+安心服務(wù)” 雙重保障，致力于讓消費(fèi)更透明、售后更高效、體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)，確保消費(fèi)者放心下單、省心使用、安心消費(fèi)。