半月談?dòng)浾?張璇

在浙江，大家親切地稱(chēng)呼有威望、講公道、善于調(diào)解矛盾的裁決人為“老娘舅”。隨著寵物經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，杭州寵物醫(yī)院數(shù)量5年里翻倍，診療糾紛快速攀升。為此，杭州請(qǐng)出了專(zhuān)為動(dòng)物診療糾紛調(diào)解的“老娘舅”——由杭州市農(nóng)業(yè)執(zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心去年10月?tīng)款^成立的動(dòng)物診療糾紛調(diào)解工作站。這項(xiàng)全國(guó)首創(chuàng)的探索，嘗試為寵物“醫(yī)患”糾紛這一社會(huì)治理新課題提供解決思路。

糾紛高發(fā)呼喚專(zhuān)業(yè)調(diào)解

隨著寵物經(jīng)濟(jì)持續(xù)升溫，“鏟屎官”們面臨一個(gè)日益突出的煩惱：當(dāng)“毛孩子”遭遇疑難重癥，一旦診療結(jié)果不盡如人意，面對(duì)高昂的醫(yī)療費(fèi)和看不懂的治療手段，極易發(fā)生“醫(yī)患”糾紛。面對(duì)這類(lèi)涉及復(fù)雜動(dòng)物診療技術(shù)的糾紛，傳統(tǒng)的消費(fèi)投訴和行政調(diào)解往往力不從心。

杭州市農(nóng)業(yè)執(zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心動(dòng)物診療監(jiān)管處處長(zhǎng)宋超告訴半月談?dòng)浾撸懊⒆印笨芍^寵主們的“心頭肉”。自2016年開(kāi)始負(fù)責(zé)寵物醫(yī)院監(jiān)管以來(lái)，十年間經(jīng)手的糾紛投訴有幾百起。“以前處理起來(lái)確實(shí)有難度，執(zhí)法人員懂法律、懂資質(zhì)，但不懂醫(yī)療技術(shù)。有些寵物主人最想知道的是‘我的貓狗到底是怎么死的，是不是醫(yī)院的問(wèn)題’，可我們給不了專(zhuān)業(yè)判斷。”

3月16日，浙江省杭州市小動(dòng)物診療行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱國(guó)，組織消費(fèi)者和被投訴人進(jìn)行動(dòng)物診療糾紛調(diào)解

況且，全國(guó)范圍內(nèi)尚無(wú)法定的第三方動(dòng)物醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)。寵物醫(yī)療糾紛往往陷入“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的僵局。如果調(diào)解不成，不少糾紛會(huì)走司法程序。法官同樣面臨寵物醫(yī)療技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)盲區(qū)，審理此類(lèi)案件缺乏參考依據(jù)。

據(jù)杭州市小動(dòng)物診療行業(yè)協(xié)會(huì)介紹，糾紛主要包括費(fèi)用爭(zhēng)議和診療爭(zhēng)議，有些寵物主認(rèn)為診療費(fèi)用過(guò)高，對(duì)診療項(xiàng)目的必要性存疑;有些寵物在診療過(guò)程中死亡，寵主要求醫(yī)院承擔(dān)精神損害賠償。

浙江張旭動(dòng)物醫(yī)院院長(zhǎng)張旭說(shuō)，當(dāng)下，我國(guó)寵物診療行業(yè)尚不夠規(guī)范，診療技術(shù)良莠不齊。工作站的作用不僅在于化解糾紛，還能夠倒逼一些診療機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

“專(zhuān)家+調(diào)解員”見(jiàn)證實(shí)效

走進(jìn)杭州動(dòng)物診療糾紛調(diào)解工作站的辦公室，杭州市小動(dòng)物診療行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱國(guó)正在研究一起近期投訴的案件。

杭州市小動(dòng)物診療行業(yè)協(xié)會(huì)是杭州動(dòng)物診療糾紛調(diào)解工作站的執(zhí)行單位。朱國(guó)說(shuō)：“工作站的最大特色，在于組建了兩個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是由全國(guó)多地頂尖獸醫(yī)專(zhuān)家組成的專(zhuān)家委員會(huì)，另一個(gè)是由行業(yè)資深客訴處理人員構(gòu)成的調(diào)解員團(tuán)隊(duì)?！?/p>

據(jù)悉，專(zhuān)家委員會(huì)目前有10名成員，分別來(lái)自中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、浙江大學(xué)等高校，以及不同專(zhuān)科的一線臨床認(rèn)證醫(yī)生，涵蓋內(nèi)科、外科、眼科等多個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)區(qū)縣主管部門(mén)接到復(fù)雜的糾紛投訴時(shí)，可向工作站申請(qǐng)介入。工作站隨機(jī)抽取三名相關(guān)專(zhuān)家，對(duì)診療過(guò)程進(jìn)行獨(dú)立分析，出具專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。接著，調(diào)解員聯(lián)合屬地主管部門(mén)，組織醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

位于杭州市農(nóng)業(yè)大樓的動(dòng)物診療糾紛調(diào)解工作站 張璇 攝

“這個(gè)機(jī)制最大的突破，是用專(zhuān)業(yè)介入打破信息不對(duì)等?！敝靽?guó)分享了一個(gè)成功調(diào)解的案例：一只患特發(fā)性膀胱炎的公貓因尿頻就診，醫(yī)生建議口服藥觀察。之后貓咪病情加劇，轉(zhuǎn)院后進(jìn)行導(dǎo)尿才痊愈。隨后，寵物主人投訴第一家醫(yī)院“誤診”，要求退還本次及一年前的診療費(fèi)約6000元。

工作站專(zhuān)家委員會(huì)介入后認(rèn)定醫(yī)院的診療過(guò)程并無(wú)明顯錯(cuò)誤，核心問(wèn)題在于醫(yī)患溝通不夠充分、證據(jù)留存不足。在專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)的引導(dǎo)下，雙方達(dá)成調(diào)解，醫(yī)院退還了第二次的幾百元診療費(fèi)?！皩?zhuān)家的中立意見(jiàn)幫助主人釋?xiě)?，讓他明白這不是醫(yī)療事故，而是溝通瑕疵。”朱國(guó)說(shuō)。

調(diào)解工作站并非單方面維護(hù)寵物主人的權(quán)益，同樣也保護(hù)寵物醫(yī)院的合法權(quán)益。宋超說(shuō)，事實(shí)上，現(xiàn)在社會(huì)上已出現(xiàn)針對(duì)寵物醫(yī)院的“職業(yè)打假人”。朱國(guó)說(shuō)：“我們既要幫寵物主人弄清真相，也要幫醫(yī)院擋住不合理的索賠。只有雙方權(quán)益都得到尊重，調(diào)解才有公信力?！?/p>

在試點(diǎn)中完善調(diào)解機(jī)制

朱國(guó)坦言，目前專(zhuān)家委員會(huì)只能出具口頭意見(jiàn)或內(nèi)部記錄，無(wú)法出具書(shū)面鑒定報(bào)告，因?yàn)閲?guó)家尚未授權(quán)任何機(jī)構(gòu)從事動(dòng)物醫(yī)療事故鑒定?！坝械膶櫸镏魅瞬徽J(rèn)可我們的意見(jiàn)，說(shuō)‘你們又沒(méi)有資質(zhì)，憑什么下結(jié)論’，出現(xiàn)這種情況調(diào)解只能終止。”

有的寵主過(guò)度相信AI問(wèn)診也是調(diào)解中的難點(diǎn)。朱國(guó)舉了一個(gè)案例：一只感染細(xì)小病毒并繼發(fā)腎衰竭的阿拉斯加犬，在某中心醫(yī)院接受血液濾過(guò)治療后未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)至另一家醫(yī)院手術(shù)后康復(fù)。犬主認(rèn)定第一家醫(yī)院“誤診”，要求賠償。專(zhuān)家委員會(huì)分析認(rèn)為，第一家醫(yī)院的診療并無(wú)原則性錯(cuò)誤。但犬主通過(guò)AI檢索信息堅(jiān)稱(chēng)專(zhuān)家意見(jiàn)“偏袒”，拒絕接受調(diào)解，最終案件終止。

盡管困難不少，工作站的探索仍在加速推進(jìn)。自去年10月在杭州市上城區(qū)、拱墅區(qū)試點(diǎn)以來(lái)，工作站已受理20余起糾紛，調(diào)解成功率達(dá)80%以上，接下來(lái)將逐步在全市推廣工作站調(diào)解機(jī)制。杭州市農(nóng)業(yè)執(zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心希望能吸納人民調(diào)解委員會(huì)等專(zhuān)業(yè)力量加入工作站。

在杭州上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心主任鮑康看來(lái)，調(diào)解站的現(xiàn)實(shí)意義在于用“專(zhuān)家評(píng)議+專(zhuān)業(yè)調(diào)解”的模式，為醫(yī)患雙方搭建了一個(gè)理性對(duì)話的平臺(tái)。

2025年8月，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布的《寵物診療機(jī)構(gòu)診療服務(wù)指南》正式實(shí)施。這是我國(guó)動(dòng)物診療領(lǐng)域首個(gè)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，有利于提升寵物診療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和安全性。

“研究建立動(dòng)物診療事故司法鑒定機(jī)制也很有必要?！敝靽?guó)表示，“我們先行先試，希望有一天能成為全國(guó)試點(diǎn)，讓‘毛孩子’的糾紛也有法可依、有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)可斷?！?/p>

編輯：張曦