半月談評論員 周心怡 陳浩明

一個投訴電話打出去，第二天個人信息竟然就到了被投訴人手里。這是近日上海市一位市民的遭遇。家住上海寶山區(qū)的邱先生通過12345熱線投訴小區(qū)違建，等來的除了違建拆除的好消息，還有被投訴人找上門來的煩心事。

當?shù)卣{(diào)查后發(fā)現(xiàn)，邱先生的個人信息是從協(xié)辦單位物業(yè)公司泄露出去的。目前，泄密的物業(yè)經(jīng)理已被撤職，并因非法提供個人信息被公安機關行政處罰；被投訴人也因情緒激動說了不當言論而受到批評教育。

事情看似不大，也處理得很快，但觸及一個關鍵問題：群眾通過官方渠道反映問題，隱私能否得到有效保護？

12345市民服務熱線被老百姓稱為“連心橋”。群眾愿意通過這條渠道反映問題，是基于對政府的信任——相信政府能公正處理，也相信自己的信息不會被隨意泄露。這種信任很樸素，也很珍貴。一旦信息遭到泄露，損害的不僅是當事人的個人權益，更是群眾對政府的信任。

從這起事件看，信息泄露的直接原因是物業(yè)經(jīng)理“未經(jīng)審慎考慮”。但細究下去，有幾個問題值得追問。

一是協(xié)辦單位工作人員是否有足夠的信息保護意識。泄露信息的物業(yè)經(jīng)理給出的解釋是“出于鄰里和諧的想法”，這種想法看似善意，實則越界。投訴人選擇通過12345反映問題，本身就是希望由公權力介入解決，而不是自己直接面對被投訴人。未經(jīng)同意把信息透露給對方，表面上是“和稀泥”，實際上是把投訴人置于被動境地。

二是熱線工單流轉過程中是否存在制度漏洞。從派單到核查，工單信息經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，哪個環(huán)節(jié)稍有疏忽，信息就可能“溜”出去。特別是涉及協(xié)辦單位時，他們熟悉小區(qū)情況，更容易通過手機號、房號等信息“對號入座”。如何在“知情”和“保密”之間劃清界限，不僅需要精細化的制度設計，還需要協(xié)辦單位工作人員具有高度的責任意識和保密意識。

三是信息泄露后如何有效追責。這件事中，物業(yè)經(jīng)理被撤職并被行政處罰，處理是到位的。但如果類似事件發(fā)生在更隱蔽的環(huán)節(jié)，能否及時發(fā)現(xiàn)、及時處理?這需要建立更嚴密的信息保護監(jiān)督機制。

保護投訴人信息，不僅是法律要求，更是維系社會信任的基礎?！吨腥A人民共和國個人信息保護法》明確規(guī)定，處理個人信息應當遵循合法、正當、必要原則。公職人員也好，協(xié)辦單位工作人員也罷，手中掌握的信息是公權力賦予的，不是私人財產(chǎn)，絕不能隨意處置。

這起事件也給各地提了個醒：12345熱線工單的流轉，不能只盯著“辦結率”，還得盯緊“安全閥”。技術手段上，能否對投訴人信息做必要的脫敏處理？制度設計上，能否對協(xié)辦單位進行更嚴格的保密培訓？責任落實上，能否建立信息泄露的倒查和追責機制？

基層工作千頭萬緒，難免會有疏漏。但不能因為“忙”就放松要求，更不能因為“好心”而壞了規(guī)矩。守住投訴人的個人信息，就是守住群眾對政府的信任。

一座橋穩(wěn)不穩(wěn)，不在于橋墩有多高，而在于每一塊基石都牢固。12345熱線這座“連心橋”，需要每一個環(huán)節(jié)、每一個參與者都穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)卣竞脥彙Ｖ挥羞@樣，群眾才敢放心地反映問題，政府才能更精準地服務群眾。

編輯：秦黛新